神秘顧客的體驗(yàn)活動進(jìn)行了近三個(gè)月，可以說，神秘顧客帶給我們的，絕不僅僅是門店基礎(chǔ)工作與人員狀態(tài)的提升，還給我們帶來反思---我們還有很多問題等待發(fā)現(xiàn)、等待改進(jìn)、等待提升，各店店長也感觸頗深：
吉利店店長楊根旺:從不自覺到完全自覺
這三個(gè)月，我們經(jīng)歷了“不自覺--需要監(jiān)督--完全自覺”的過程，對所有人的效率和狀態(tài)都是一個(gè)很有意義的提升，以前員工大多是“被動服務(wù)”，現(xiàn)在看到顧客來了卻能積極主動地提供幫助，不僅銷量有了很大提升，就連店里的盤虧率都下降了!看來，積極主動之下，連小偷“下手”的機(jī)會都沒有了!這讓我認(rèn)識到，每個(gè)人都改變一點(diǎn)點(diǎn)，結(jié)果真的就不一樣，所以每個(gè)崗位上的人都要有一種“店小二精神”，身上永遠(yuǎn)有一塊抹布，哪里“不干凈”就擦哪里。
安樂店店長尚燕方:店長的責(zé)任很重大
作為店長，我對公司心存感恩，也有慚愧之心，神秘顧客表面上是檢查員工狀態(tài)，但更多的是幫助店長發(fā)現(xiàn)自身存在的問題及工作中的不系統(tǒng)，我算了一筆賬，假設(shè)神秘顧客的數(shù)量是一百個(gè)，每個(gè)人每個(gè)月的工資是2500元，這樣一個(gè)月下來就是25萬，這還不包括神秘顧客產(chǎn)生的其它費(fèi)用。公司每個(gè)月要花費(fèi)至少25萬來幫助店長做工作，而這本是不需要花費(fèi)的代價(jià)，更讓我感覺到了責(zé)任的重大，店長的職責(zé)之一就是科長和員工們在理念的理解上和執(zhí)行公司制度產(chǎn)生偏差時(shí)給予幫助和修正，但實(shí)際上我并沒有做到，或者說做的不夠好，今后在工作與理念的傳達(dá)中，我要更為準(zhǔn)確、更為重視地、以大家都能接受的方式來引導(dǎo)員工，最終把工作做好。
洛寧服裝杜爭光:管理意識要增強(qiáng)
神秘顧客的到來，效果有目共睹，最顯著的就是增強(qiáng)了時(shí)間上的管理薄弱區(qū)，填補(bǔ)了工作中的管理漏洞，雷厲風(fēng)行之下，店里的基礎(chǔ)工作比之前好了，員工的工作狀態(tài)也上了一個(gè)新臺階。這一切的一切都在警示著我們這些店長，自己的工作做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須要提升、必須要進(jìn)步，首先要提高基礎(chǔ)工作的管理意識。
在我看來，店長最需要的，往往不是管理方法或者管理技能的提升，而是管理意識的增強(qiáng)，門店這段時(shí)間的進(jìn)步告訴我，很多事情不是改變不了，而是領(lǐng)導(dǎo)沒有意識去做，沒有魄力和力度去執(zhí)行，也就是沒有實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。店長在工作上要對自己的行為負(fù)責(zé)，這樣才能引導(dǎo)好科長和員工們實(shí)現(xiàn)自己在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值，科長和員工們做的好了，店長的價(jià)值也就被體現(xiàn)出來了。未來就是要主動發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)揮店長價(jià)值，相信即使沒有神秘顧客，我們也能順暢的走下去!
瀍河店店長雷瑞:神秘顧客做的都是對的
首先要肯定一點(diǎn)：神秘顧客做的都是對的!店長和領(lǐng)導(dǎo)們必須從內(nèi)心認(rèn)可這一點(diǎn)!所有神秘顧客提出的問題與建議，要重視起來，有則改之無則加勉。這些人都是我們的普通員工，反饋回來的信息或者意見都是本著一顆為公司的心，對神秘顧客提出的問題，要整改、整改、再整改。
一切貴在堅(jiān)持，未來神秘顧客已經(jīng)給門店鋪好了一條路，我們會帶員工順著這條路走下去。
盛德美店助焦?jié)申?一切問題要“內(nèi)求”
也許有人會說，神秘顧客冤枉了人、神秘顧客的判斷可能有誤，但我想說的是，既然有人被誤抓了，這也說明被抓的人狀態(tài)有問題才會被誤會，比如神秘顧客誤判員工交接班在聊天，這就說明我們的工作狀態(tài)還不規(guī)范、還有待改進(jìn)，所以出了問題要“內(nèi)求”。在這里十個(gè)人，就要發(fā)揮十個(gè)人的作用，而不能因?yàn)橥祽兴；惑w現(xiàn)出八個(gè)或九個(gè)人的作用，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都要這樣，要提高工作效率，提升自我價(jià)值。
新安店薛良珍:工作不能湊合
我覺得用鏡子來形容神秘顧客很合適，這是對大家內(nèi)心的一種檢測，可以檢測到大家是否真的熱愛這份工作，而且也確實(shí)折射出了很多問題，比如有些員工狀態(tài)不積極，有一種“湊合”心理---工作不用特別下功夫，面子上能過的去就行。神秘顧客出現(xiàn)以后，這種問題就暴露了出來，領(lǐng)導(dǎo)要對工作不用心、不珍惜的人好好的進(jìn)行甄別!給那些需要這份工作、愿意在這干又愛偷懶耍滑的人一種刺激，要么正視工作、認(rèn)真對待，要么內(nèi)心麻木，離開我們的隊(duì)伍;給那些內(nèi)心沒有愿望、不符合公司理念的人重新選擇的機(jī)會，讓其可以尋找適合自己的工作。領(lǐng)導(dǎo)犯錯(cuò)誤更要零容忍，標(biāo)準(zhǔn)要更高，一定要有更深刻的認(rèn)識。
配中車隊(duì)負(fù)責(zé)人桑飛：不能過度依賴神秘顧客，要主動自查
與門店以服務(wù)顧客為主不同，我們的服務(wù)對象主要是供應(yīng)商、業(yè)務(wù)員和門店，通過神秘顧客，對物流園的工作和管理也是一種警示---我們不能過度的依賴神秘顧客，被動地去解決問題，首先要自查!比如當(dāng)供應(yīng)商和司機(jī)來貨時(shí)，如何在方向引導(dǎo)和卸貨上提供方便，減少他們不必要的等待時(shí)間;比如一改以往跟業(yè)務(wù)矛盾對立的場面，溝通更加融洽了;再比如關(guān)注服務(wù)中心，加強(qiáng)門店與倉庫之間的信任合作，快速、安全的將貨送至店里......很多問題還等待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)、去改進(jìn)，可以說“任重而道遠(yuǎn)”。
業(yè)務(wù)部經(jīng)理李浩：自省之余，業(yè)務(wù)部門也要“神秘顧客”
在神秘顧客的檢查過程中，業(yè)務(wù)部門關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)更多是在聯(lián)營商和促銷員這一部分，其中暴露出來的管理問題給業(yè)務(wù)部門帶來了反思---在選擇聯(lián)營品牌時(shí)，更多注重在商品上，而忽略了對供應(yīng)商的選擇，其實(shí)人才是最根本的問題，業(yè)務(wù)員不應(yīng)僅僅考慮商品結(jié)構(gòu)和采購成本，還應(yīng)與門店互動，把促銷員的素質(zhì)和待遇都給提升起來，把門店與業(yè)務(wù)采購之間需要協(xié)作的各項(xiàng)問題都做好。
不僅如此，業(yè)務(wù)部門也需要進(jìn)行“神秘顧客”體系的建立，這也是我在思考的問題，找到業(yè)務(wù)部門出現(xiàn)問題的空間在哪里，從深層次提升業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的純化度，提升業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體素養(yǎng)，這是下一步要做的。
